Tid er penge – optimer kundekontakten i din webshop

Af: Jacob Leander
Publiceret: 1. august 2013 kl. 11:41

Optimering handler ikke kun om at blive fundet på Google, eller om købsknappen skal være blå, grøn eller orange. Optimering handler ligeså meget om at optimere processer i virksomheden. Både internt i webshoppens arbejdsgange og overfor kunderne, når de skal købe og kontakte dig.

Når kunden har et problem

Jeg vil i det her blogindlæg fokusere på vigtigheden i at optimere indgangen, når nye og gamle kunder skal have kontakt med din webshop. De fleste webshops har en ”Om os” eller ”kontakt” side, hvor man som kunde, kan finde en e-mail adresse eller et telefonnummer.

Problemet ved dette er, at 80% af de kundehenvendelser en typisk webshop modtager, handler om de samme 5-10 emner. Du bruger derfor sikkert en masse spildtid på at besvare de samme mails og telefonopkald.

De fleste webshops oplever at mange ringer/skriver ind om nedenstående emner (Alt efter branche)

  • Jeg har smidt min faktura væk, kan jeg få den tilsendt igen?
  • Produktet var beskadiget da jeg modtog det, hvad nu?
  • Hvad er status på min ordre?
  • I har ikke XXXXXX produkt på shoppen, kan I skaffe det hjem?
  • Jeg har ikke modtaget min ordre endnu?
  • Jeg ønsker at returnere et produkt

Ovenstående er blot et udsnit af generelle spørgsmål fra kunder, som jeg ser mange webshops modtage i stor stil.

Problemet med at modtage mails om ovenstående emner er typisk, at du som shopejer har brug for nogle konkrete oplysninger for at kunne løse kundens forespørgsel. Disse oplysninger har kunden med stor sandsynlighed ikke har husket at skrive i mailen og det er derfor uundgåeligt at der kommer en masse mailskriveri frem og tilbage, som både tager tid og kan frustrere kunden.

Opret et kunderservice afsnit

Ved at oprette en side på shoppen, hvor du samler nogle af disse ting, vil du gøre dine kunder mere selvhjulpne. Når kunden har smidt sin faktura væk og gerne vil have du sender en ny, er det meget nemmere, hvis du har oprettet en formular til formålet, der eksakt har de felter, du har brug for, før du kan finde fakturaen til kunden. I stedet for at kunden glemmer at skrive vigtige oplysninger, når de sender en almindelig mail.

Når kunden har brug for at vide hvor langt pakken er, så sørg for at have en Track&Trace funktion på din webshop, så kunden kan spore sin ordre og er fri for at ringe og forstyrre dig. (Du kan også vælge at linke til Post Danmarks Track&Trace, men så kommer kunden ikke ind på din shop igen og dermed misser du chancen for måske at sælge noget til kunden igen)

Hvis kunden af en eller anden årsag ønsker at returnere et produkt, så sørg for at lav en returneringsformular, som kunden kan udfylde.

I mange af disse tilfælde kan kunden via en selvbetjeningsfunktion få løst deres problem. Hvis der er behov for at du skal tage dig af sagen, vil du spare meget tid, ved at alle henvendelser vedr. reklamationer er strømlinet og indeholder samme data, så du ikke skal kontakte kunden flere gange for at få alt relevant information. Tænk hvis du modtager det hele på én gang, fordi du har en formular, kunden skal udfylde.

Hvis kunden vil returnere en t-shirt

Lad os sige du har en shop der sælger tøj og en kunde vil returnere en t-shirt. Hvilken en af disse returmails, tror du er nemmest at håndtere?

Eksempel på mail fra en kunde (Uden en returformular)

Eksempel på mail fra en kunde (Med en returformular)


Hvilken henvendelse tror du tager dig kortest tid at behandle?

 

Oversigt over indlæg|Nøgleord: Ingen|Kommentarer (3)

Kommentarer

  1. Kanon indlæg, Jacob.

    Optimeringnaf arbejdsgange og andre interne processer er mindst lige så vigtigt, som "frontend" optimering.
  2. Hej Jacob
    Tak for et godt indlæg, optimeringen kan jo sagtens tænkes ind i alle aspekter af en webshop.

    /Danny
  3. generelt vil jeg give dig ret. Rigtig meget arbejdsgang vil kunne optimeres. Men vi må heller ikke glemme værdien af en telefon samtale. En gang imellem er det godt at få en personlig relation på:-)


Jeg tilbyder bl.a. Kunderne siger..
Certificeringer